Miért akarunk beszélni az ügyféllel?
Az előző részben kifejtettem, hogy vállalati szoftver termékmenedzsmentben milyen personák léteznek és miért nehéz a végfelhasználóval (user) érintkezni. Ebben a bejegyzésben arra fogok választ adni, hogy miért is akarunk mi, termékmenedzserek annyira beszélni az ügyféllel és milyen alternatív lehetőségeink vannak, ha ez nem jön össze.
Az ügyfelekkel történő interakció tulajdonképpen kvalitatív adatgyűjtés, kutatás. Adat, ami alátámaszt vagy megcáfol egy meglévő feltételezést. A termékfejlesztés tulajdonképpen egy sor feltételezés - tesztelés - alátámasztás/cáfolat.
Egy hipotézis általában így néz ki: ha ezt a funkciót beletesszük a termékbe, akkor az ügyfelek jobban fogják szeretni (mert megoldja egy újabb problémájukat), tehát kevesebb ügyfél fog más termékre váltani (vagy több új ügyfél használja a termékünket) és nagyobb lesz a bevételünk.
Ezt nagyon egyszerűen le tudjuk tesztelni, lefejlesztjük a funkciót és megnézzük, hogy alakulnak a bevételi és ügyfélmegtartási számaink. A probléma az, hogy ez lassú és költséges módja a tesztelésnek. A termékmenedzsment guru Marty Cagan azt mondja, hogy szerinte minden negyedik ötlet/hipotézis lesz az, ami előre viszi a céget, de a Google Cloud csapat adata szerint ez inkább minden tizedik. Ez azt jelenti, hogy többször csinálunk olyat, aminek semmi, vagy akár negatív hatása van. Így jól felfogott érdekünk, hogy olcsóbban teszteljük le a hipotéziseinket annál, hogy lefejlesztjük őket és várunk az általuk kifejtett hatásra.
Hipotézisek olcsó és megbízható teszteléséről több könyv is íródott, ha valaki tovább akar olvasni, akkor ajánlom David Bland - Testing Business Ideas könyvét, ami magyarul is megjelent. Vállalati szoftver temékmenedzsmentben ugyanakkor nem minden technika használható, és egy rosszul sikerült teszt akár az ügyfélkapcsolatok megromlásával is járhat (gondolok itt olyan tesztekre, ahol többet ígérünk, mint amennyit adunk és megnézzük, mekkora az érdeklődés iránta).
Itt jön képbe az ügyfélinterjú. Egy olcsó és könnyen kivitelezhető adatgyűjtési lehetőség, amivel tesztelhetjük a hipotéziseinket. Ezért akarunk mi, termékmenedzserek annyira beszélni az ügyfelekkel. Viszont most arról beszélünk, hogy mi van, ha ez a lehetőség nem adott. Nézzünk pár alternatívát:
Versenytársak elemzése: tegyük fel, hogy a konkurenseink is hasonlóan racionális, jól működő termékszervezetek. Ha ez így van, akkor joggal gondolhatjuk, hogy a döntéseik mögött valamiféle kutatás áll, ezért jelnek vehetjük, ha a hipotéziseinket ők már megvalósították.
Piackutatás: amennyiben viszonylag nagy hatású változtatás előtt állunk, akár meg is bízhatunk egy piackutató, tanácsadó céget, hogy mérjék fel nekünk az adott problémát, igényt.
Reklám: ha használunk valamilyen saját fejlesztésű vagy vásárolt terméket, amivel tudunk a felhasználóinknak üzenni, könnyen összerakhatunk egy reklámot készülő termékünknek, amire aztán adhatnak egyszerű visszajelzést. Fontos, hogy ez ne kerüljön nagy erőfeszítésébe a felhasználóknak, pl. ne szöveges választ várjunk, hanem esetleg egy “tudj meg többet” oldalra irányítsuk azokat, akiket érdekel. Akiket meg nem, azoknak egy jól látható kilépés gombot ajánljunk fel. Így le tudjuk mérni, hogy hányan érdeklődnek az új funkció iránt.
Fejlesztés: ha mégis úgy döntünk, hogy elkezdünk fejleszteni, akkor próbáljuk minél olcsóbbá tenni. Biztos, hogy találunk olyan funkciót, amit nem fejlesztünk le, olyan esetet, amit nem kezelünk le, ezért hibát fog dobni. De ez rendben van, amíg biztosak vagyunk benne, hogy az adott limitált funkcióval le tudjuk tesztelni a hipotézisünket. Ha félünk attól, hogy panaszkodni fognak az ügyfelek, dobjuk rá a mágikus béta feliratot. Majd kipofozzuk az adott funkciót, ha azt látjuk, hogy beváltja a hozzá fűzött reményeinket.
Bárhogy is járunk el, fontos, hogy tudjuk, mit miért csinálunk (milyen hipotézisünk van és mi az, ami alá fogja támasztani vagy meg fogja cáfolni). Kísérletezzünk bátran (a javasolt könyv még rengeteg ötletet adhat), figyeljünk a visszajelzésre és lőjük le azokat az ötleteket vagy funkciókat, amik a kapott információk alapján nem visznek előre.