Pár hete történt egy megbeszélésen, ahol a cég termékmenedzserei vettek részt. Egyikük segítséget kért, az volt a problémája, hogy egyszerűen nem tudott elérni végfelhasználókat (usereket). Miért baj ez? Hogyan lehet rajta segíteni? Kell-e egyáltalán ezzel foglalkozni? Mint a termékmenedzsmentben általában, a válasz most is komplex, de azért megpróbálkozom a megválaszolásával.
Mielőtt belemegyünk jobban a problémába, egy kis kitérőt teszek a kontextus kialakítása miatt.
Vállalati szoftvert építünk, ez nagyjából annyit tesz, hogy egy cég vagyunk, akik csinálnak egy (szoftver)terméket, amit másik cégek (ügyfél, customer) megvesznek. A mindennapi munka során különböző beosztású és motivációjú emberekkel találkozunk az ügyfelektől, őket hívjuk personáknak. Nagy vonalakban ők ebbe a 4 csoportba tartoznak:
Döntéshozó, vevő (buyer): általában közép vagy felsővezető(k), akik finanszírozzák a termék megvételét és bevezetését. Valamilyen eredményt várnak el ettől, ami lehet költségcsökkentés, munkavállalói elégedettség növekedés vagy bármi egyéb. Általában nem végfelhasználói a rendszernek. Velük leginkább az eladási (sales) folyamatban találkozunk, illetve akkor, ha valami nagyon jól (vagy nagyon rosszul) megy a termékkel kapcsolatban. Legfőbb elvárásuk, hogy követni tudják, hogyan valósul meg a cél, ami miatt pénzt áldoztak a termékre.
Admin: neki az a napi feladata (vagy feladatainak egy része), hogy a rendszert karbantartsa, illetve a végfelhasználókat rávegye arra, hogy használják. Felülről a buyer nyaggatja, hogy csináljon riportokat, alulról a végfelhasználók panaszkodnak neki, ha valami nem megy, emellett még azon is törnie kell a fejét, hogy használhatja ki a gyakran bonyolult rendszerek összes képességét. Tökéletes alany arra, hogy visszajelzést adjon, hiszen nála összpontosul minden vállalati igény. Ha egy embert választhatsz, akivel rendszeresen beszélsz, akkor az legyen az admin.
Menedzser: ő a végfelhasználók egy csoportjának a menedzsere. Általában a kimutatások érdeklik a legjobban, amiből látja, hogy a beosztottai használják a rendszert, illetve ha valaki mégsem tenné, annak rá tud koppintani az orrára. Valahol a buyer és az admin között helyezkedik el rangban, és ha valami nem működik, elég hangos tud lenni.
Végfelhasználó (user, ha már leírtam, akkor így is fogok rájuk hivatkozni a továbbiakban): ők használják a terméket, például felviszik a ledolgozott munkaóráikat, kivesznek szabadságot, elvégzik a tűzvédelmi oktatást vagy rögzítenek egy szállítást. Termékmenedzserként általában csak összesített számok szintjén találkozunk velük (a userek 60%-a heti szinten belép a rendszerbe, átlagosan 4 percbe telik nekik egy szabadság kérelmezése és így tovább). Nem is mindig éri meg velük beszélni, mert sokszor csak a termék egy nagyon szűk részét látják, így korlátozottan tudnak segíteni a funkciók továbbfejlesztésében, ugyanakkor használhatósági (usability) kérdésekben hatalmas segítség lehetnek.
Most, hogy ezt átvettük, kanyarodjunk vissza az eredeti problémára: nem tudom elérni a usereket. Miért akarom őket elérni, ha fent azt írtam, hogy az admin a legjobb információforrás? Tegyük fel, hogy a termékem egy webalkalmazás, de mobil felülete is van. Az adminok nem használják a mobil felületet, így nem is tudnak érdemben segíteni az olyan funkcionális kérdésekben, mint például “hogyan tudom növelni a felhasználói élményt mobilon” vagy “milyen funkciókat priorizáljak, hogy a userek nagyobb része használja a mobil appot”.
Kezdjük azzal, milyen lehetőségeink vannak arra, hogy elérjük a usereket:
Megkérhetjük az adminokat, hogy játsszanak közvetítőt és gyűjtsék be az információkat nekünk. Ez egyrészt egy baromi nagy szívesség, amit kérünk tőlük, mivel olyan dolgot kérünk, ami nekik személyesen semmi értékkel nem bír, cserébe nem kis munka. A másik probléma, hogy a másodkézből származó információ mindig torzul, ha valamit nem értünk, nem tudunk visszakérdezni, így elég hiányos és félreérthető információhalmazból kell dolgoznunk.
Szólhatunk közvetlenül a userekhez, akár a web, akár a mobil app felületén. Ezt természetesen előre egyeztetni kell az adminokkal, hiszen nekik az az érdekük, hogy a munkavállalók dolgozzanak, ne holmi termékmenedzserekkel diskuráljanak. A legnehezebb része ennek a módszernek az, hogy kitaláljuk azt a megszólítást, ami miatt a user is ránk fogja szánni az idejét. Amíg a termékmenedzsereknek a saját termékük a legfontosabb, addig a usereknek… nem mindig. Képzeljük el mennyi munkavállaló van, aki nem motivált a munkájában, mi pedig arra kérjük, hogy időt szánjon valamire, ami nem is biztos, hogy segít neki rövidtávon és nem is biztos, hogy érdekli. Őt mindenki hagyja békén, csak le akarja dolgozni a 8 óráját és hazamenni.
Ha a hegy nem megy Mohamedhez, ahogy tartja a mondás, akkor a termékmenedzser megy a userekhez. Meglátogatni a usereket nagyon jó és pont annyira költséges, főleg, ha ehhez külföldre kell utazni. Nagyon sokat lehet belőle tanulni, de nagyon sok pénzt is ki lehet dobni. Továbbá a példánkban mobil app szerepel, amit általában “on-the-go” használnak. Nem mindig egyszerű megfigyelni valakit, aki össze-vissza rohangál vagy éppen futárkodik.
A fenti példák rávilágítanak arra, hogy miért is nehéz elérni a usereket, így rátérhetek arra, hogy megpróbáljak megoldást kínálni a problémára a cikk második részében.
A végfelhasználó fogja tudni azt, hogy valójában mit kell csinálnia és hogy mennek a folyamatok. A (döntéshozó) vezetőknek egy idealizált képük lesz, amit esetleg a menedzser is táplál. Ezért baromi fontos beszélni a végfelhasználóval és utána ezt összevetni a felsőbb elképzelésekkel, hiedelmekkel, elvárásokkal. Mind a két fél tanulhat egymástól ha nem csak a riportokon keresztül értekeznek. Meg arra is rájöhetnek, hogy a riportban követett és mért dolgok nem is a kívánt célt és hatást érték el.