ProductTank x WiseTalk Meetup beszámoló
Május 17-én újra termékmenedzsment témájú meetupon vettem részt a Startup Hungary és a Wise szervezésében. Nagyon örültem a lehetőségnek, ráfér a magyar közösségre, hogy termékmenedzserek személyesen találkozzanak és megosszák egymással a tapasztalataikat. Ez az igény látszott is, minden előadás után rengeteg kérdés érkezett, illetve a kötetlen beszélgetés alatt is fürtökben lógtak az érdeklődők az előadók körül. Hozzáteszem, hogy három nagyon színvonalas prezentációt hallottunk, így nem csoda, hogy a hallgatóság ilyen aktív volt.
Először Somogyi Flórát, a Lightyear kutatási vezetőjét hallgattuk meg, aki három tévhitet oszlatott el a felhasználói- és piackutatásról.
Nem te vagy a felhasználó. Még akkor sem, ha nap mint nap használod a termékedet. Elmesélte, hogy a Bulb nevű startupban fiatal, környezetre érzékeny munkatársakkal dolgozott, akik saját magukra tervezték az alkalmazást. Amikor elkezdték a felhasználókat kutatni, rájöttek, hogy azt 40+ éves főbérlők használják. A felhasználók fő motivációja pedig nem a környezettudatosság volt, hanem az, hogy a Bulb olcsó.
A kutatás nem csak apró, felhasználói felületet érintő kérdésekben használható. Megfelelő kutatási módszertanokkal stratégiai döntésekhez is lehet információt gyűjteni. A Lightyearnél kutatással támasztottak alá árváltoztatást, illetve az ahhoz kapcsolódó megfelelő kommunikációt is. De még ennél is magasabb szintű döntéseket (például hogy belépjen-e a cég egy adott piacra) is elő lehet készíteni megfelelő mérésekkel.
Kutatót csak egy bizonyos cégméret felett éri meg felvenni. Ha nagyon leegyszerűsítem a dolgot, akkor a kutatás nem más, mint információgyűjtés. Több és jobb minőségű információval pedig hatékonyabban lehet döntést hozni, és el lehet kerülni költséges zsákutcákat. Flóra a Lightyear 15. alkalmazottja volt (az egyik hallgató szerint az is késői), tehát egy kutató felvételével nem kell addig várni, amíg nagyon nagy lesz egy cég.
Az első előadónak feltett kérdések közül a kedvencem az volt, hogy mikor nem érdemes kutatást végezni? Flóra azt mondta, hogy akkor, ha a kutatás eredménye nem határoz meg döntést. Szerinte ezek a kérdések tipikusan úgy kezdődnek: “Érdekes lenne megnézni, hogy…”. Ezt saját tapasztalatból is alá tudom támasztani. Több olyan esetben vetettem már el termékmetrika ötletet, amikor nem tudtuk előre megmondani, hogy milyen lépéseket tennénk a különböző kapott értékek esetében.
A könyvajánló visszatérő elem volt az összes prezentációban. Flóra Julia Galef The Scout Mindset című könyvét emelte ki, mint ajánlott olvasmány.
Másodikként nem is egy, hanem rögtön két előadót kaptunk. Horányi Gergő és Litavecz Kristóf termékmenedzsment vezetők a Wise-nál. Prezentációjukban bemutatták, hogy a Wise – a legtöbb termékhez hasonlóan – nem mentes az emberi beavatkozástól. Náluk is hús-vér emberek ülnek az ügyfélszolgálaton, akik kezelik a felhasználók kérdéseit és panaszait.
Ugyanakkor egy ügyfélvesztésre irányuló kutatásuk kimutatta, hogy minél többször kell manuálisan beavatkozni egy felhasználó életébe, annál nagyobb az esély, hogy az illető otthagyja a Wise-t, mint szolgáltatást. Az ügyfélvesztésnek ezer és egy oka lehet, általában több is egyszerre. De azok a pontok, ahol az ügyfélszolgálatnak be kell avatkoznia, jól elkülöníthető és mérhető területek. Ez egy nagyon konkrét eszközt ad a termékfejlesztő csapatok kezébe. Ha csökkenteni tudják a manuális beavatkozás mértékét, redukálják a távozó felhasználók arányát is.
Gergő elmondta, hogy miután felmérik azt, hogy mennyi érték nyerhető a különböző típusú ügyfélszolgálati problémák csökkentésével, ennek módját már a termékfejlesztő csapatokra bízzák. A végleges megoldás akár egy teljes automatizálás is lehet. De néha elég, ha csak megkönnyítik az ügyfélszolgálat dolgát, így ők hamarabb válaszolnak a felhasználónak. Kristóf mutatott egy példát, ahol egyszerű szövegátírással (jobban kiemelték, hogy bizonyos tranzakciókat akár két napig is várakoztathatnak) 8%-kal csökkentették egy adott típusú kérdés előfordulását. Ez a megoldás azért annyira szép, mert megmutatja a probléma feltárására fordított energia megtérülését. Ezt a saját munkámban is sokszor tapasztalom. Amikor tökéletesen értem a problémát, sokkal könnyebben tervezek célzott, kis megoldásokat és vágom le a felesleget.
A második előadás kapcsán Matthew Dixon The Effortless Experience című könyvét ajánlották.
Végül Seb Cachia a Shapr3D termékfejlesztési vezetője mesélt a CAD szoftverek világáról és az iparági óriásokkal való küzdelemről. Seb zseniális humorral mutatta be a számomra totálisan ismeretlen tervezői munka világát a kezdetektől napjainkig, illetve a Shapr3D ebben elfoglalt helyét.
A CAD (computer aided design) a szoftverek egy különleges fajtája, ami igazából a körülöttünk lévő világot tervezi. Az egyszerű újrahasznosítható pohártól a legfejlettebb vadászgépekig mindent ilyen rendszerekben modelleznek. Ez azt jelenti, hogy a CAD szoftvereknek nagyon sokféle iparágat, anyagot, formát, illesztést és munkafolyamatot kell támogatni. És mivel évtizedek óta ugyanaz a pár cég uralja a piacot, nehéz ide betörni.
Mégis hogyan lehet versenyezni azzal, akinek harminc év előnye és évi több milliárd dollárnyi nyeresége van? A válasz, hogy azt kell csinálni, amit ők nem csinálnak. A három évtized előny harminc évnyi technológiai hitelt (technical debt) is eredményez, ami csökkenti ezen cégek mozgásterét. A rengeteg funkció egyúttal bonyolult felhasználói felületet is jelent. Seb viccesen megjegyezte, hogy gépészmérnök-hallgatóknak az egyetemen van Solidworks CAD órája (és az ipari formatervezőknek is, bár ők utálják). Ez is bizonyítja, mennyire erős az iparági jelenléte a Shapr3D versenytársainak.
A Shapr3D élménnyé teszi a tervezést, ahol a kollaboráción és a gyors modellezésen van a hangsúly. Amíg a régi CAD rendszerekhez igazi erőművek kellenek, hogy a szoftvert futtassák (ráadásul csak Windowsra elérhetőek), addig a Shapr3D-hez elég egy iPad. A felhasználói bázist inkább az ipari formatervezők adják, kevésbé a mérnökök. Aki olvasta a néhai Clay Christensen könyvét, a The Innovator’s Dilemma-t (amit Seb is ajánlott), annak nagyon ismerősen csengett a Shapr3D története. Mindig jó látni, amikor az elmélet átültethető gyakorlatba is.
Seb visszautalt Flóra előadására, mondván, náluk nincs olyan probléma, hogy azt hiszik, ők a felhasználók. Hiszen egyikük sem ért a CAD-hez, soha nem terveztek fizikai terméket. Ezért nagyon sok időt töltenek az ügyfelek munkájának megismerésével, illetve minden munkatársat motiválnak arra, hogy tervezzenek és építsenek egy terméket Shapr3D segítségével. Ugyanakkor ez a friss perspektíva segíti is őket, mivel mentesek az iparágban berögzült rossz módszertanoktól.
Voltak témák, amik több előadónál is felmerültek:
Saját termék használata. Ahogy írtam, a Shapr3D-ben mindenkit motiválnak arra, hogy tervezzen és építsen fizikai termékeket. A Wise-ban minden termékmenedzsernek negyedévente legalább egy napot ügyfélszolgálatosként kell tölteni, hogy jobban megismerjék az ügyfelek és az ügyfélszolgálatosok problémáit.
Mesterséges intelligencia. Megtudtuk, hogy manapság nincs előadás a ChatGPT említése nélkül, ugyanakkor sem a Wise, sem a Shapr3D nem alkalmazza. A Wise-nál a jogszabályi környezet nem alkalmazkodott még a ChatGPT, Bard és társai jelenlétéhez. Illetve a felhasználók is szívesebben beszélnek egy valódi emberrel, amikor a pénzükről van szó. A Shapr3D sem használ generatív MI-t, mivel náluk nem csak a végső forma a lényeg, hanem az is, hogy milyen elemekből, illesztésekből áll az adott termék. Ez pedig egy olyan probléma, amit a jelenlegi technológia még nem tud megugrani.
Az előadások után Biás Csongorral, a Startup Hungary vezetőjével és Sipos Andrea termékmenedzsment coach-csal beszélgettem a magyar termékmenedzsment helyzetéről. Egyetértettünk abban, hogy mind a cégvezetők, mint a munkavállalók terén van hova fejlődni. Ehhez pedig elengedhetetlenek az olyan események, mint ez a meetup is volt. Illetve azt gondolom, kell az a magyar nyelvű, könnyen emészthető tartalom, amit többek között Andrea és én is próbálunk írni.
Horányi Gergő is megerősítette a problémát, amit látunk. Azt mondta, hogy ő Londonban és Tallinnban is interjúztat termékmenedzsereket, és ott sokkal könnyebb jó szakembert találni, mint itthon. Szerinte a termékmenedzsmentet munka közben, egy jó vezetővel lehet igazán elsajátítani. Ezért is volt annyira sikeres az Emarsys termékakadémiája. Régebben, ha valakit felvettek az Emarsyshoz termékmenedzserként, az első három hónap egy intenzív képzés/munka hibrid volt. Gergő (aki az Emarsys-nál is dolgozott) ebben hisz, ezt látta működni.
Akárhogy is legyen, abban mindannyian egyetértettünk, hogy a probléma valós. Kicsit nevetve, kicsit sírva mondtuk, hogy a legjobb tanács, amit adhatunk bárkinek, hogy mondjon fel, keressen egy jó termékszervezetet és próbáljon oda bekerülni. Kiindulásként például a három előadó munkahelye jó választás lehet.
Én hiszek abban, hogy ha lesz egy magyar közösség programokkal, fórumokkal és jó írott tartalommal, az mindenkinek segíthet fejlődni. Ezért is örültem annyira a szervezésnek, illetve annak, hogy ennyire jól sikerült. Remélem a jövőben sok hasonló összejövetelről írhatok beszámolót.
Frissítés: akit érdekel egy másik szemszögből készült beszámoló, annak ajánlom Andrea írását.